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為助力老年客戶跨越“代際鴻溝”和“數(shù)字鴻溝”，上海銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)紛紛聚焦老年人高頻金融場景，深耕廳堂服務(wù)，從軟硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平；加快線上適老金融服務(wù)改造，通過推出適老版手機(jī)銀行、提供一鍵接入人工座席等服務(wù)，提升老年金融服務(wù)友好性和便捷性；不斷豐富適老金融產(chǎn)品，加快布局健康養(yǎng)老體系；開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，提升老年客群金融素養(yǎng)。

提升線下服務(wù)效能

(相關(guān)資料圖)

對于習(xí)慣親臨網(wǎng)點(diǎn)的老者而言，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)始終是銀行服務(wù)的一線。針對老年客戶習(xí)慣早起趕赴網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的偏好，上海銀行推出“服務(wù)早市”，安排部分網(wǎng)點(diǎn)提前30至60分鐘對外營業(yè)。同時(shí)，為提升老年客戶體驗(yàn)，上海銀行客服熱線首播語調(diào)整為代發(fā)養(yǎng)老金入賬情況，方便老年客戶第一時(shí)間觸達(dá)關(guān)鍵信息；借助智能外呼能力，提前致電高頻取現(xiàn)客戶，提醒老年客戶錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)。農(nóng)行上海市分行在老年客戶群體數(shù)量較多的居民區(qū)、大型居住社區(qū)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)打造“濃情暖域”服務(wù)專區(qū)，并在現(xiàn)有上海銀行業(yè)敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和無障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上計(jì)劃再打造兩家無障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，在全行網(wǎng)點(diǎn)增強(qiáng)適老化特色。

上海地區(qū)各家銀行紛紛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心窗口標(biāo)識(shí)，開辟對老年客戶等特殊群體的綠色通道；設(shè)置彈性窗口，必要時(shí)開啟或增設(shè)人工柜臺(tái)；配備老花鏡、放大鏡等各種常用便民服務(wù)設(shè)施。浙商銀行上海分行推出智能柜員機(jī)簡約版，加大界面字體，突出語音提示。渤海銀行上海分行在各網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備區(qū)域推出“敬老專線”，可“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)。各家銀行還為行動(dòng)不便、孤老等特殊客戶提供上門核證、代理啟用、上門啟用、遠(yuǎn)程視頻核實(shí)等服務(wù)。

上海銀行、匯豐中國等銀行尊重老年人習(xí)慣，保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)存折、存單業(yè)務(wù)，提供紙質(zhì)賬單和回單。上海銀行從2014年起在申城網(wǎng)點(diǎn)配置大字體、大提示音的存折取款機(jī)，部分網(wǎng)點(diǎn)還配置了智能機(jī)具存單柜；各網(wǎng)點(diǎn)配置廳堂服務(wù)人員、聯(lián)動(dòng)柜面等崗位，同時(shí)創(chuàng)新引入“導(dǎo)銀”志愿者，及時(shí)幫助使用智能設(shè)備遇到困難的老年人，在保護(hù)客戶隱私信息、業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下輔助有使用意愿的老年人完成自助類交易。對于有意愿嘗試自助機(jī)具的老年人，浙商銀行上海分行要求網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)耐心地做好機(jī)具使用指導(dǎo)，不得違規(guī)代替老年人操作，分支行不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率考核指標(biāo)。

助力跨越“數(shù)字鴻溝”

滬上銀行積極推進(jìn)線上產(chǎn)品適老化改造，助老跨越“數(shù)字鴻溝”。上海銀行在2016年推出專門面向中老年客戶的“美好生活版”手機(jī)銀行，還基于虛擬人技術(shù)推出手機(jī)銀行數(shù)字員工服務(wù)，老年客戶通過語音就可完成查賬、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)。工行上海市分行推出“幸福生活版”手機(jī)銀行，提供基于智能語音的搜索和轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，以最適宜人耳的頻段播報(bào)語音；同時(shí)，實(shí)時(shí)智能監(jiān)測客戶行為，自動(dòng)識(shí)別客戶“受阻”場景，啟動(dòng)遠(yuǎn)程客服“同屏指導(dǎo)”，及時(shí)為老年客群和殘障人士排憂解難；創(chuàng)新線上遠(yuǎn)程服務(wù)模式，實(shí)時(shí)協(xié)助辦理密碼重置、解除借記卡正式掛失等原來需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)。匯豐中國手機(jī)銀行App加強(qiáng)了語音閱讀功能，方便弱視群體或者視力不好的老年人使用語音模式操作。在客戶開啟手機(jī)語音（朗讀）模式下，該App會(huì)在密碼、信用卡安全碼輸入場景進(jìn)行語音提示，提醒老年人注意周圍環(huán)境。據(jù)悉，該行在設(shè)計(jì)實(shí)施轉(zhuǎn)賬和支付的流程時(shí)，就考慮了老年人等人群的使用體驗(yàn)，并通過了相關(guān)易用性測試。大華銀行尊享財(cái)富手機(jī)應(yīng)用同樣設(shè)有老年人專屬關(guān)懷頁面“語音讀屏服務(wù)”以及“一鍵呼叫人工客服”服務(wù)。渤海銀行上海分行對自助設(shè)備端交易增加“放大鏡”功能，老年人及視力受限人員等客戶群體可以通過拖拽對內(nèi)容進(jìn)行局部放大。

在助力老年人豐富數(shù)字金融知識(shí)、增強(qiáng)網(wǎng)上金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)方面，銀行屢出新點(diǎn)子。上海銀行自2020年11月起就在網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)“市民課堂”，截至今年7月累計(jì)開展近2100堂課，服務(wù)約5.2萬名老人；還通過在扇面上印制“線上業(yè)務(wù)辦理操作指南”、工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，方便老年客戶隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。匯豐中國在客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)和柜臺(tái)區(qū)擺放大字版《數(shù)字銀行入門指南》，派專人進(jìn)行講解，讓老年客戶盡快了解數(shù)字渠道的優(yōu)勢，并學(xué)習(xí)最常用的功能。

豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品

除了“數(shù)字鴻溝”之外，老年人還面臨代際導(dǎo)致的鴻溝，他們也想獲得普惠的甚至定制化的金融服務(wù)。

銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《關(guān)于擴(kuò)大養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)范圍的通知》后，工行上海市分行攜手工銀理財(cái)推出“長期、穩(wěn)健、普惠”的養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品，1元起購，讓渡、免除各類費(fèi)用和業(yè)績報(bào)酬；考慮到5年封閉運(yùn)作周期較長，產(chǎn)品還增加了特殊情形下的提前贖回條款，以備應(yīng)急之需。浦發(fā)銀行上海分行通過家庭綜合資產(chǎn)配置規(guī)劃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)包括退休養(yǎng)老在內(nèi)的財(cái)務(wù)目標(biāo)；積極參與個(gè)人養(yǎng)老金賬戶試點(diǎn)；對養(yǎng)老方面的消費(fèi)給予優(yōu)惠利率支持。

廈門國際銀行上海分行推出針對老年客群的專屬銀行卡產(chǎn)品，為老年客戶豁免年費(fèi)、工本費(fèi)等10項(xiàng)費(fèi)用，配置電話問診、專家預(yù)約、送藥上門等權(quán)益。渤海銀行上海分行專為老年客戶推出借記卡，免除年費(fèi)、工本費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、掛失補(bǔ)發(fā)工本費(fèi)、短信提醒使用費(fèi)等費(fèi)用。