財(cái)經(jīng) 來源：城市金融報(bào) 2022-06-09 10:05:45
6月2日，由江蘇連云港市放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室、連云港市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合組織的放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)、示范單位爭創(chuàng)活動(dòng)評選揭曉，東海農(nóng)商銀行榮獲“2021年度連云港市放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號。近年來，東海農(nóng)商銀行不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升金融服務(wù)水平，營造安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境和金融市場環(huán)境。
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上做文章。東海農(nóng)商銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理、企業(yè)文化及全行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境。不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，先后制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》《客戶個(gè)人金融信息保護(hù)工作管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作審計(jì)辦法》等一系列涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度和辦法，明確董事會(huì)、高級管理層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。同時(shí)，在董事會(huì)下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，監(jiān)督、評價(jià)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及相關(guān)的履職情況，確保該行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效落地。
在暢通投訴渠道上見實(shí)效。該行不斷提升各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。在31家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官網(wǎng)公示“96008”客服電話、“12363”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴電話、“12358”物價(jià)舉報(bào)電話、各網(wǎng)點(diǎn)和總行投訴電話等，并擺放客戶意見簿，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)客戶填寫的意見建議。2021年度，客戶投訴15日辦結(jié)率為100%，省聯(lián)社工單系統(tǒng)投訴回訪滿意度為100%。
在金融知識(shí)宣傳教育下功夫。近年來，東海農(nóng)商銀行積極開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，組織開展針對不同消費(fèi)群體的公益性、常態(tài)化金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。2021年度，先后開展了防范非法集資宣傳月活動(dòng)、反假幣宣傳、普及金融知識(shí)萬里行、金融知識(shí)普及月、反洗錢宣傳、征信宣傳、送金融知識(shí)下鄉(xiāng)等金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，全方位強(qiáng)化宣傳效果，多渠道普及金融知識(shí)，取得良好效果，有效提升了公眾金融素養(yǎng)。
在服務(wù)效能提升上用實(shí)招。為進(jìn)一步提高該行員工理解全行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，東海農(nóng)商銀行逐年制定年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)專題教育和培訓(xùn)，促進(jìn)工作人員消保知識(shí)與能力提升。對接觸個(gè)人金融信息的人員，在上崗前開展一次個(gè)人金融信息保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)、工作要求的專題教育和培訓(xùn)并建立培訓(xùn)檔案。對于投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，通過上傳微課至省聯(lián)社云端學(xué)習(xí)平臺(tái)，要求全行員工尤其是相關(guān)崗位人員加強(qiáng)在線學(xué)習(xí)，提高培訓(xùn)頻次和培訓(xùn)有效性。2021年，東海農(nóng)商銀行召開全行“廳堂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升年”活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)，會(huì)上聘請第三方機(jī)構(gòu)對全行員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升培訓(xùn)，并進(jìn)行“最美廳堂”評比，選典型，樹榜樣，營造了爭創(chuàng)一流的良好氛圍，有效推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。 (王正 王振山)
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