風(fēng)投 來源：人民網(wǎng)-人民日報(bào)海外版 2020-08-06 08:13:36
不少人注意到，路上的外賣騎手不僅在用餐時段奔忙，其他時間也穿梭在社區(qū)的樓宇間。
外賣騎手，除了送美食，正在更多地開始遞送各類非餐飲商品以及家居服務(wù)。從送餐到“送萬物”、“送服務(wù)”，這一轉(zhuǎn)變是如何實(shí)現(xiàn)的?未來，“身邊經(jīng)濟(jì)”如何發(fā)展?
外賣軟件有了新玩法
“幫我買瓶水”“幫我買些菜”“幫我送藥上門”……如今，五花八門的需求在餓了么、美團(tuán)等外賣平臺上都可以得到解決。“身體不舒服，家里沒有對癥的藥卻又一個人在家的時候，去藥店買藥就很不方便。”只身在北京打拼的小王對記者說，自從美團(tuán)外賣APP推出“送藥上門”這一功能后，再也不擔(dān)心買藥不方便的問題了。“‘送藥上門’非常貼心、人性化，送藥速度也很快，一般20分鐘內(nèi)就能送到家門口。”小王說，如果不知道買什么藥，還可以在APP上進(jìn)行用藥咨詢，不嚴(yán)重的頭疼腦熱都能得到解決，十分方便。
除了“送藥上門”，外賣平臺的“跑腿代購”功能可謂“各類商品皆可送”。“記得有一次，我與女朋友去北京奧林匹克森林公園野餐，突然下起大雨。因?yàn)闆]有帶傘，兩人鞋子都濕了，被淋成了‘落湯雞’。”在上海工作的付先生告訴記者，當(dāng)時抱著試試的心態(tài)，嘗試了餓了么的“跑腿代購”功能，讓騎手幫忙代購了兩雙拖鞋、兩件雨衣，并送到了公園里，解決了他和女友的尷尬困境。“當(dāng)時我們的定位在公園一個角落，與外面的大路僅有一墻之隔，騎手準(zhǔn)確找到了我們的位置，并隔著墻把東西遞給了我們。”付先生覺得，騎手真是“萬能”。
“我?guī)涂腿速I過菜、買過煙，還幫客人扔垃圾、送鮮花。”已有5年工作經(jīng)驗(yàn)的外賣平臺配送員丁師傅在接受記者采訪時表示，除了傳統(tǒng)外賣，幫人跑腿代購的訂單也逐漸增加。“我接的單子主要是送餐，但一天也就是中午和晚上訂單較多。所以在非高峰期，如果碰上順路的代購訂單我就會搶單。”丁師傅年逾六旬，被夏日炙烤得皮膚黝黑，“單子能多接一點(diǎn)是一點(diǎn)，工資也能更高，我一天最多接過60多單。這兩年跑腿單子越來越多，客人要求最多的就是送藥、買菜、買日常用品。”
外賣騎手拓展新業(yè)務(wù)，背后有哪些因素?
近日，餓了么發(fā)布新版本，正式宣布從餐飲外賣平臺轉(zhuǎn)型為即時需求的生活服務(wù)平臺，開啟以即時配送服務(wù)為核心的零售業(yè)變革。“決定做什么的核心還是從用戶價值出發(fā)，從消費(fèi)者需求出發(fā)不斷優(yōu)化和升級業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略。” 餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)記者采訪時介紹，加碼非餐飲領(lǐng)域的外賣服務(wù)，是基于消費(fèi)者需求的不斷增加。
該負(fù)責(zé)人介紹，過去一年來，餓了么用戶的非餐飲類需求持續(xù)增長，尤其是商超、果蔬、醫(yī)藥、鮮花等品類。疫情發(fā)生以來，餓了么整體商家數(shù)量增長30%，非餐飲門店數(shù)量增速遠(yuǎn)超整體，寵物用品店數(shù)量增長6倍、火鍋烤串食材店和母嬰店的數(shù)量也都增長超3倍。“消費(fèi)者的習(xí)慣正在被沉淀下來，比如商超品類，在疫情得到有效控制后雖有小幅回落，但還是比疫情前高出很多。”該負(fù)責(zé)人說。
新改版的餓了么APP升級上線后，涵蓋四大方面：從送餐升級到提供同城生活全方位服務(wù)、個性化推薦、內(nèi)容化互動、會員體系升級，打造“身邊經(jīng)濟(jì)”。“消費(fèi)者也許不光是在肚子餓了的情況下需要餓了么，凡是在生活服務(wù)的場景下，消費(fèi)者都會需要餓了么。”該負(fù)責(zé)人表示，在餓了么看來，公司整體的戰(zhàn)略沒有發(fā)生改變，無論是“身邊經(jīng)濟(jì)”還是“新服務(wù)”，餓了么都將秉承“以人為本”的基本理念，推進(jìn)服務(wù)業(yè)的數(shù)字化升級。
送商品，還送服務(wù)
外賣配送的內(nèi)涵正不斷拓展，商品和服務(wù)都可以外賣到家。除了鮮奶、母嬰玩具、美妝、書籍文具、體育裝備等零售商品外，美甲、美容、家政、保潔等項(xiàng)目也將實(shí)現(xiàn)送服務(wù)上門。
打開餓了么APP，在“跑腿代購”中，“萬能小哥”功能下預(yù)設(shè)了許多快捷指令供消費(fèi)者選擇：“幫忙排隊(duì)”“給女朋友道歉”“幫我去醫(yī)院取下報(bào)告”……種種要求讓消費(fèi)者看了不禁感嘆：還能這么玩?
丁師傅告訴記者，除了幫忙代購東西，配送員也可以幫客人同城取送件、打卡網(wǎng)紅店，甚至記者對丁師傅的采訪也是通過“萬能小哥”這一功能實(shí)現(xiàn)的。“不論什么要求，只要是在法律允許、能力允許的范圍內(nèi)，我們騎手都會盡可能滿足客人。”丁師傅說，“不過現(xiàn)在要求‘送服務(wù)’的訂單沒有那么多，更多的還是代購、送餐的訂單。”
北京姑娘小李希望未來外賣平臺可以有更加專業(yè)化的服務(wù)上門。“我一個人在北京租房，老房子有時會出現(xiàn)各種各樣的小問題，比如空調(diào)沒氟了、下水道不通了、油煙機(jī)需要清理等，雖然可以聯(lián)系房東解決，但上門的修理人員總是來不了那么快，有時甚至還要等到第二天才能解決問題。”小李說，“外賣平臺也可以開發(fā)一下這方面的業(yè)務(wù)，解決所有生活即時需求，培養(yǎng)一批有專業(yè)技能和知識的騎手上門服務(wù)。”
業(yè)內(nèi)人士表示，“送服務(wù)”對騎手和平臺的要求與送餐十分不同。“比如送藥的需求可能更著急一些，我們在后臺給騎手派單時就會優(yōu)先安排送藥訂單;服飾美妝的需求沒這么著急，優(yōu)先級就會排后。我們的物流規(guī)劃和設(shè)計(jì)包括騎手的操作流程和規(guī)范，也都會隨之有差異。”
電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展已經(jīng)證明了數(shù)字化的力量，但國內(nèi)服務(wù)業(yè)數(shù)字化進(jìn)展仍緩慢。業(yè)內(nèi)人士指出，服務(wù)業(yè)數(shù)字化是一個剛開始的新興賽道，像餓了么、美團(tuán)這類生活服務(wù)類APP在前端持續(xù)聚焦用戶的“身邊經(jīng)濟(jì)”，滿足用戶需求;在后端，是持續(xù)推進(jìn)的商戶端數(shù)字化，幫助商家更好地獲取和管理用戶，提升經(jīng)營效率。
“阿里巴巴在電商領(lǐng)域有深厚積累，但在服務(wù)業(yè)數(shù)字化的滲透比例還處于一個較低階段。要做數(shù)字化服務(wù)并不簡單，不僅僅需要相應(yīng)的騎手隊(duì)伍來協(xié)同，餓了么此次升級背后依托的是整個集團(tuán)的力量。”餓了么有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次提出的“新服務(wù)”，可以理解為“本地生活的商業(yè)操作系統(tǒng)”和“做商家的中臺”。按照設(shè)想，商家使用“新服務(wù)”，搭建獨(dú)立中臺后，既可以通過中臺實(shí)施觀測、分析自身運(yùn)營水平，也可以通過中臺對自己在餓了么、淘寶、天貓、支付寶等多個平臺的店鋪進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營。
“本地生活”成競爭新領(lǐng)域
外賣平臺拓展邊界，也是對“本地生活”這一市場的爭奪。
據(jù)《2019年度中國生活服務(wù)電商市場數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2019年中國生活服務(wù)電商交易規(guī)模達(dá)2.176萬億元，同比增長45.27%，成為僅次于產(chǎn)業(yè)電商(25萬億元)、零售電商(10.32萬億元)的另一塊“萬億級”電商市場。
“本地生活是一塊極具誘惑力的‘大蛋糕’。”電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，狹義的生活服務(wù)電商指基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)(包括到店餐飲、酒店、影院等)與到家服務(wù)(外賣、家政等)兩大類;廣義上的生活服務(wù)電商還包括旅游、出行、醫(yī)療、教育、婚戀等生活服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化。
投資者紛紛看好本地生活的萬億市場。除了阿里和美團(tuán)，還有京東的到家服務(wù)，更有眾多小型的垂直型平臺。如鮮花類的花加、家政類的阿姨幫、維修類的極客修等等，眾多平臺之間競爭激烈。外賣頭部企業(yè)紛紛入局，也證明了大家都充分認(rèn)識到本地即時零售和配送具有的巨大市場潛力。
“服務(wù)升級的背后其實(shí)是大量技術(shù)的提升。”餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在阿里云、達(dá)摩院、高德等生態(tài)伙伴的支持下，餓了么可以快速訓(xùn)練出一套與新場景相適應(yīng)的即時配送能力，完成倉位管理、庫存管理、揀貨路徑、配送路徑的實(shí)時管理的同時，能夠兼顧效率和成本。
陳禮騰認(rèn)為，外賣平臺拓寬服務(wù)維度的做法值得肯定，但其本質(zhì)還是一個配送服務(wù)平臺。打造核心競爭力，除了自身平臺的升級外，用戶權(quán)益也是不可忽視的重要抓手。
在布局過程中，二三線城市的同城便利圈打造成為一個重點(diǎn)。餓了么有關(guān)負(fù)責(zé)人說，二三線城市擁有豐富且較廉價的勞動力，有利于建立一支龐大、專業(yè)性強(qiáng)、效率更高的騎手隊(duì)伍。在二三線城市的商超配送和餐飲配送中，企業(yè)將餐飲配送的多點(diǎn)取、多點(diǎn)送和商超配送的中心化結(jié)合起來，同時著力升級倉庫的生產(chǎn)系統(tǒng)以及平臺的配送系統(tǒng)，讓消費(fèi)者不論在哪里都能“需要什么，送來什么”。（記者 孔德晨）
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