財(cái)經(jīng) 來源：金融時(shí)報(bào)-中國(guó)金融新聞網(wǎng) 2023-04-11 08:59:06
為持續(xù)推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為廣大老年群體提供耐心周到的金融服務(wù)，招商銀行天津分行按照“特殊群體特事特辦”的原則，多措并舉提供“適老化”金融服務(wù)和信息化產(chǎn)品，不斷提升老年客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)。
(資料圖片)
客戶少走一步 服務(wù)更進(jìn)一步
一天中午，招商銀行天津分行轄內(nèi)某營(yíng)業(yè)廳的電話響起?！澳茫矣幸患虑樾枰銈儙椭幌?，看看能不能行？”電話中傳出一位阿姨的聲音，略顯焦急。
“阿姨您好，有什么需要您請(qǐng)講！”“我家老頭給了一張招行西安分行的存單。他們說需要老頭自己去銀行辦理，可是我家老頭腦溢血后遺癥，去不了你們銀行辦理，而且我們現(xiàn)在住在大港油田這里，從地圖里看，你們網(wǎng)點(diǎn)是距離我們最近的網(wǎng)點(diǎn)了，大概有30公里，有沒有辦法能協(xié)調(diào)一下啊？”“好的，阿姨，請(qǐng)您把存單信息還有聯(lián)系方式留一下，我們?nèi)f(xié)調(diào)，盡快給您回復(fù)?！?/p>
放下電話，運(yùn)營(yíng)主管立即根據(jù)阿姨提供的信息進(jìn)行了核實(shí)，確有一張招商銀行西安分行待激活的存單，而且戶主信息與阿姨提供的完全一致。支行的運(yùn)營(yíng)同事紛紛表示，要為這位有需要的老年客戶提供上門延伸服務(wù)，解決老人家的燃眉之急。班后，主管與柜員馬不停蹄驅(qū)車前往大港油田。在征得存單所有人同意后，順利完成上門核實(shí)流程，并向阿姨介紹了代辦支取手續(xù)，隨后雙方約定了辦理時(shí)間。擔(dān)心阿姨記錯(cuò)流程，又特意寫好“業(yè)務(wù)辦理提示單”交到阿姨手中。
第二天清晨，阿姨滿懷欣喜感激之情來到網(wǎng)點(diǎn)，順利地支取存單，一再說道：“感謝你們?yōu)槔习傩照嫘姆?wù)，為我們家解決大問題！”
特別的關(guān)愛給特殊的“你”
客戶黃伯伯因與原單位有勞動(dòng)糾紛，急需打印工資卡交易明細(xì)。但他已年逾花甲且行動(dòng)不便，無(wú)法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。招行天津分行某支行的工作人員打算建議客戶通過手機(jī)銀行線上申請(qǐng)交易明細(xì)，誰(shuí)知在交流過程中才發(fā)現(xiàn)黃伯伯有嚴(yán)重的聽力障礙，且因年紀(jì)大，無(wú)法操作手機(jī)銀行系統(tǒng)。
“特殊人群需要特殊關(guān)愛！”大家一致表示，不能看著老年客戶的服務(wù)需求坐視不理。該支行運(yùn)營(yíng)主管立即啟動(dòng)上門延伸服務(wù)。主管和柜員趕到黃伯伯家里，在完成核實(shí)身份的合規(guī)手續(xù)后，快速幫助黃伯伯線上申請(qǐng)了交易明細(xì)。黃伯伯豎起了大拇指，激動(dòng)地說：“沒有你們幫我，我這累了大半輩子的辛苦錢就要不回來了！”
真心不怕“火”煉
2023年1月，客戶李先生因家中失火，大量的現(xiàn)金被嚴(yán)重?zé)龤?，他帶著試試看的心態(tài)走入招商銀行天津分行某支行。
李先生緊鎖著眉頭，帶著渴望兌換的心情說：“家里失火了，這是老母親存在家里的錢，快燒成灰了，她老人家不吃飯老惦記著?！敝兄鞴芫o急向天津分行報(bào)告，分行電話傳來：“啟動(dòng)特殊業(yè)務(wù)流程，要盡一切力量為客戶辦理兌換！”正值中午，柜員們顧不上吃午飯，迅速投入到整理清點(diǎn)火燒幣的工作中。他們小心翼翼地清理、分離，歷經(jīng)兩個(gè)半小時(shí)的粘貼、清點(diǎn)，成功為客戶兌換了20050元。工作人員耐心周到的服務(wù)深深打動(dòng)了李先生和家人。
招商銀行天津分行踐行“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，堅(jiān)持把小事做細(xì)、把細(xì)事做透，為老年客戶提供延時(shí)和上門服務(wù)，用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、體貼周到的服務(wù)對(duì)待每一位老年客戶。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今后將不斷提升服務(wù)質(zhì)量，融合線上線下，豐富“適老化”產(chǎn)品和服務(wù)，把溫暖的關(guān)懷、貼心的服務(wù)融入金融工作，讓客戶感受到暖心的金融服務(wù)。
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