財經(jīng) 來源：中國金融新聞網(wǎng) 2022-10-25 20:32:28
“我們年紀大了，跟不上時代，手機銀行根本不會用！”“屏幕上的字太小，看不太清楚！”“拐杖倚著墻放總會倒，如果能固定住就好了！”
【資料圖】
如何做好“慢下來的”老年客戶的服務(wù)，滿足他們的金融需求，建行廣西區(qū)分行在營業(yè)網(wǎng)點“適老化”服務(wù)方面進行了積極探索。
建設(shè)“金桂花驛站”就是該行為服務(wù)“慢人群”所推出的一項創(chuàng)新措施。“我們支行的老年客戶占了很大一個比重，這次重新裝修，特意在服務(wù)設(shè)施配備上、便民服務(wù)內(nèi)容上做了更多更細致的考慮，目的就是讓老年客戶辦理業(yè)務(wù)更方便、體驗更舒適?！?月27日，建行廣西區(qū)分行首家“適老化示范網(wǎng)點”——建行南寧新民路支行重裝開業(yè)，在營業(yè)大廳設(shè)置了面向老年客戶的服務(wù)專區(qū)“金桂花驛站”。
設(shè)施配備更“適老”
“這個移動填單臺想得周到，我可以坐著填了！”新民路支行的?？蛣⒋鬆敯l(fā)現(xiàn)了網(wǎng)點的新變化，對此贊不絕口。
“原來的填單臺比較高一些，很多老年人腿腳都不大好，使用起來很不方便。”新民路支行行長羅偉亦表示，移動填單臺把高度降了下來，而且可以隨時移動，只要老年客戶有需要，工作人員就把填單臺推到客戶身邊，方便了很多。
“我們特意對老年客戶的需求進行了調(diào)研，征求他們對銀行網(wǎng)點設(shè)施的改進意見。”據(jù)建行廣西區(qū)分行渠道與運營管理部負責(zé)人介紹，其實老年人更多是關(guān)注一些細節(jié)問題，“比如適老座椅、無障礙扶手、無障礙衛(wèi)生間、拐杖、輪椅、放大鏡、老花鏡、助聽器等等，看似很‘小’的事，但解決了老年人坐、走、看、聽等‘大’問題?！?/p>
“將網(wǎng)點‘適老化’改造，是建行廣西區(qū)分行踐行‘我為群眾辦實事’的一項重要舉措?！痹撠撠?zé)人說，“我們將結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)客群的具體情況，陸續(xù)打造8個適老化示范網(wǎng)點，31個適老特色點，以及172個適老化基本網(wǎng)點，把‘尊老、敬老、愛老、助老’落實到實處?！?/p>
服務(wù)內(nèi)容更貼心
“不少老年客戶擔(dān)心自己眼神不好、反應(yīng)慢，對現(xiàn)在網(wǎng)點的智能設(shè)備、手機銀行等業(yè)務(wù)辦理渠道望而卻步?！睘榱藥椭夏耆丝缭健皵?shù)字鴻溝”，搭上“數(shù)字快車”，“金桂花驛站”配備了“適老化”服務(wù)專員，耐心指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備，熱情解答問題，讓老年人在信息化、智能化社會中有更多的安全感、幸福感。
“適老化”服務(wù)的答卷能不能拿到高分，得看“考官”的意見?！斑@些設(shè)備都可以切換大字版，又有人耐心教，沒想到我們也可以操作，感覺自己趕上社會發(fā)展步伐了?！痹诜?wù)專員幫助下，學(xué)會了使用智慧柜員機辦理業(yè)務(wù)的胡奶奶開心不已。
“我們在‘金桂花驛站’提供了一些養(yǎng)生書籍、棋牌、保健梳等，老年客戶等候時可以和朋友聊天放松、休閑娛樂，還不定期開展老年客戶中醫(yī)健康問診、公益理發(fā)等敬老公益活動?！?/p>
今年重陽節(jié)前后，建行廣西區(qū)分行營業(yè)廳就邀請了中醫(yī)專家為老年客戶開展健康知識講座和義診活動，受到了老年朋友的歡迎。到場參加活動的邱阿姨說：“今天天氣涼，身體有些僵硬，中醫(yī)專家?guī)臀彝颇昧艘幌?，肩頸和背部都舒暢了，針灸一下，手指也能直起來了。”
服務(wù)半徑更延伸
“多虧了你們過來，不然我都不知道該怎么辦才好！”
近日，建行鐘山支行接待了一位焦急的客戶。其父親年事已高，腿腳不便在家多年，因患病急需用錢，但社?？ㄟ€沒激活。
對客戶的特殊情況，支行當即安排兩名工作人員，于第二天一大早驅(qū)車近50公里來到紅花鎮(zhèn)老人家中，幫客戶解決了問題，得到了客戶滿滿的感激。
10月13日，類似的一幕發(fā)生在建行南寧蘇盧支行。劉先生的父親癱瘓臥床，因忘記社?？艽a，無法支取賬戶內(nèi)資金。支行征得客戶同意后安排兩名工作人員上門，確認戶主本人意愿，見證客戶簽字授權(quán)，順利辦理了相關(guān)手續(xù)。
“為行動不便、臥床不起等特殊情況的客戶提供上門服務(wù)，已經(jīng)是我們網(wǎng)點服務(wù)的常態(tài)化內(nèi)容了?！苯ㄐ袕V西區(qū)分行渠道與運營管理部負責(zé)人告訴記者，“我們希望通過‘金桂花驛站’的服務(wù)，讓老人朋友感受到社會的溫暖，擁有一個幸福美滿的晚年?！?/p>
此外，走到老年人身邊，普及金融知識，同樣是“金桂花驛站”的常態(tài)化服務(wù)內(nèi)容。比如在建行桂林分行營業(yè)部“金桂花驛站”的金融消費者保護專區(qū)，就放置了大字版的金融知識普及材料，方便老年客戶隨時取閱。
“金桂花驛站”還通過開展廳堂沙龍、走進社區(qū)、街道等多種形式，向老年群體普及賬戶安全、個人信息保護、反詐騙、人民幣辨假等金融知識，每次都會吸引眾多老年客戶參加，幫助提升老年人預(yù)防詐騙的“免疫力”，提高自我保護意識和能力，安享美好晚年生活。
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